Tehnoloģijas

Covid-19 pandēmijā Swedbank čats ar virtuālā asistenta palīdzību pieaug 5 reizes

Covid-19 pandēmijā Swedbank čats ar virtuālā asistenta palīdzību pieaug 5 reizes

Covid-19 uzliesmojumu laikā banku klientiem kļūst arvien svarīgāka iespēja sazināties par savām naudas lietām attālināti, turklāt saņemt atbildes nekavējoties. Tas veicinājis čata virtuālo asistentu popularitātes pieaugumu – tā izmantošana Swedbank internetbankā un mobilajā lietotnē ir pieaugusi piecas reizes. Patlaban virtuālais asistents ar čata palīdzību sniedz klientiem atbildes uz jau teju 12 500 jautājumiem mēnesī.

Ja sākotnēji, ieviešot sarakstes iespēju ar virtuālo asistentu, tika saņemti ap 2600 jautājumu mēnesī, tad pavasarī Covid-19 uzliesmojuma laikā skaits pieauga līdz 10 tūkstošiem mēnesī, bet patlaban tas jau ir pieckāršojies. Virtuālā asistenta galvenā priekšrocība ir tā, ka tas spēj sniegt rakstiskas atbildes jebkurā diennakts stundā – pretstatā internetbankas ziņojumiem, kur atbilde var būt jāgaida dienu vai vairāk, kā arī zvanīšanai uz konsultāciju centru, kad jārēķinās ar iespējamu gaidīšanas laiku.

Čata lietošanas biežums jau pielīdzināms plūsmai 4 lielās filiālēs

“Mūsu dati rāda, ka klienti ir gatavi aktīvi izmantot virtuālo asistentu vienkāršos ikdienas jautājumos. Piemēram, patlaban tā izmantošana jau ir salīdzināma ar filiāļu tīkla plūsmu – ja četras lielas Rīgas filiāles (Alfa, Akropole, Origo, un Spice) oktobrī kopumā apkalpoja 12 394 klientus, tad virtuālais asistents šajā pašā laikā sniedza atbildes uz 12 385 cilvēku jautājumiem. Šādā saziņas veidā ar banku ir iespējams saņemt atbildes uz vairāk nekā 100 dažādiem jautājumiem, kas bankas klientiem rodas visbiežāk – sākot ar pamatinformāciju par maksājumu kartēm, pārskatījumiem, Smart-ID un bankas kontiem, līdz pat jautājumiem par investīcijām, apdrošināšanu un pensijas uzkrājumiem,” atzīmē Vadims Frolovs, Swedbank Klientu servisa pārvaldes vadītājs.

Virtuālais asistents arī ātri mācās, par pamatu izmantojot jau uzdotos klientu jautājumus. Patlaban tas jau ir sasniedzis līmeni, kad 80% sarunu ir noderīgas klientam – tas ir, virtuālais asistents saprot jautājumu un sniedz atbildi. Pašlaik tas spēj atbildēt uz jautājumiem jau par 140 dažādām tēmām, kas ir 2,5 vairāk nekā gada sākumā, un šis tēmu loks nepārtraukti aug. Jāatzīmē, ka reizi mēnesī virtuālā asistenta zināšanas tiek papildinātas ar klientu jautājumiem, kas saņemti bankas konsultāciju centrā (telefoniski, e-pastos vai sociālajos medijos), kā arī informāciju par bankas jaunieviestajiem risinājumiem.

Biežāk uzdotie jautājumi saistīti ar ikdienas pakalpojumiem

Virtuālais asistents palīdz iedzīvotājiem ātri noorientēties bankas digitālajos pakalpojumos un saņemt atbildes uz izplatītākajiem jautājumiem. TOP jautājumi Swedbank čatā patlaban ir:

– Kā es varu pasūtīt jaunu karti?

– Kur es varu apskatīt/mainīt savus internetbankas pārskaitījumu limitus?

– Kur es varu apskatīt informāciju par filiālēm un pieteikties konsultācijai?

– Man neizdodas veikt pārskaitījumu

Kā darbojas virtuālais asistents?

Virtuālais asistents būtībā ir čats, kas atrodams internetbankā un kopš vasaras arī bankas mobilajā lietotnē (kontaktu sadaļā), un tas ir “trenēts” jeb ieprogrammēts sniegt atbildes uz biežāk uzdotajiem klientu jautājumiem. Atbildes ir sagatavojuši dažādu jomu eksperti, līdz ar to saņemtā atbilde ir uzticama un pārbaudīta. Turklāt virtuālais asistents ne tikai sniegs rakstisku atbildi, bet arī parādīs klientam viņa internetbankas ekrānā, kurā sadaļā var veikt attiecīgās darbības vai iepazīties ar plašāku informāciju.

Click to comment

Leave a Reply

Jūsu e-pasta adrese netiks publicēta. Obligātie lauki ir atzīmēti kā *

Lasītākas ziņas

To Top